Misschien ken jij het als Service Design, Design Doing of Design Thinking. Maar kennen en toepassen is een wereld van verschil. Er zijn nog te weinig bedrijven die Human Centered Design (HCD) structureel toepassen.

Wat is Human Centered Design?

HCD is een methode waarbij de mens centraal staat in het ontwerpen van een oplossing voor een probleem. Maar dan wel het echte probleem. Veel bedrijven lossen namelijk symptomen op. Bij HCD start je met het probleem onderzoeken. Met verschillende onderzoekstechnieken zoek je uit wat er aan de hand is. Vervolgens formuleer je de ‘design challenge’ en op basis daarvan bedenk je zoveel mogelijk ideeën en oplossingen. Van één tot drie van die ideeën maak je een prototype wat je test met je klant. Dat is een groot verschil met ‘normaal’ projectmanagement.

Verschil met projectmanagement

Met HCD besteed je (relatief) veel tijd aan het onderzoek van het daadwerkelijke probleem. Ook het feit dat je een prototype test met een klant wordt lang niet altijd toegepast. Veel bedrijven die iets willen verbeteren hebben de neiging om stappen over te slaan in zo’n proces. Of om dingen ad hoc op te pakken. Om er dan vervolgens achter te komen dat je wél investeert, maar niet je klant aan je bindt. Zonde van je tijd, geld en energie.

YouShine Cosmetics ziet dat de meeste klanten slechts twee keer per jaar hun winkel bezoeken. Vanwege achterblijvende financiële resultaten is besloten dat dat aantal omhoog moet.

Zolang onbekend is welke mensen naar jouw winkel komen en of zij meer geld kunnen (en willen) besteden, dan snijdt alles wat je bedenkt geen hout. De gemiddelde man bijvoorbeeld bezoekt YouShine Cosmetics hooguit voor het noodzakelijke Moederdag- en verjaardagscadeautje. Maar… weet je dat wel zeker? Nee! Het is een aanname. En dat is wat veel bedrijven doen. Bij HCD is dat ook een cruciaal onderdeel: met je klanten in gesprek gaan. En nu denk jij vast: “maar dat kost zoveel tijd!”.

De denkfout die iedereen maakt

Hoe vaak neem jij de tijd om je klanten te spreken? Iedereen denkt dat dit te veel tijd – en dus geld - kost, maar er zijn alleen voordelen. Zo krijg je sneller inzicht; het geeft klanten en je medewerkers energie. Tegelijkertijd kom je dichter bij je klant te staan en ontdek je veel sneller dat bepaalde oplossingen ongewenst waren. En denk je nu: “joh, dit kost me maanden!”. Dan heb je het mis. Een zogeheten ‘design sprint’ kan prima in één week plaatsvinden. Ook als het een groot thema is.

Hoe ziet een designsprint eruit?

Neem als voorbeeld de klantreis van een man bij YouShine Cosmetics. Dan ziet je week er zo uit:

• Maandag: onderzoek doen + design challenge opstellen
• Dinsdag: externe inspiratie opdoen + ideeën bedenken
• Woensdag: ideeën kiezen + een prototype uittekenen
• Donderdag: prototype bouwen
• Vrijdag: met 10 klanten aan tafel + testen

De wereld verandert snel, net als de behoefte en wensen van klanten. Wil je als organisatie hierin mee kunnen, is het eigen maken van Human Centered Design een must. Dus zowel de skills in huis hebben, een formeel design proces volgen en je organisatie hierop inrichten. Deze handige techniek pas je keer op keer toe bij problemen en veranderingen. Zo ben je nooit meer onnodig tijd, kosten en energie kwijt!

Voor meer informatie: cxunraveled.com