De opkomst van AI en natural language processing (NLP) heeft recentelijk geleid tot het toenemend gebruik van chatbots, virtuele assistenten en een groeiend aantal toepassingen voor taalmodellen zoals ChatGPT. Data-scientists, CX- en klantcontactprofessionals zien de mogelijkheden om AI te gebruiken voor het automatiseren van taken zoals het genereren van teksten, antwoorden op vragen en het voeren van gesprekken.

In de praktijk kunnen financials nu al gebruikmaken van bijvoorbeeld ChatGPT om automatisch vragen van klanten te beantwoorden en hen te helpen bij het invullen van formulieren. Ook gebruiken retailbedrijven de technologie om klanten te helpen bij het plaatsen van bestellingen.

Empathie 2.0: hoe AI de CX-game verandert

AI kan dus nuttig zijn om interacties te automatiseren. Naast de angst dat dat ten koste gaat van banen, stuit ik af en toe op een andere sterke overtuiging die misschien bekend in de oren klinkt: AI mist de emotie waar klanten naar snakken. Er is een niveau van empathie dat mensen meebrengen, waar AI tekort schiet. Je hebt het geraden, ik ben het er niet op alle niveaus mee eens.

Dit zijn de drie redenen waarom ik denk dat AI een belangrijke bouwsteen zal zijn bij het vergroten van empathie in het domein van CX:

1. Laat me eerst de mythe doorbreken dat AI niet in staat is om zich in te leven. Dankzij NLP kan AI de nuances van menselijke taal begrijpen en interpreteren, waardoor het emotionele signalen zoals frustratie of ontevredenheid kan herkennen en erop kan reageren.

2. De tweede manier waarop AI empathie kan bevorderen, is door het vermogen om enorme hoeveelheden gegevens te analyseren en te interpreteren op een manier die voor mensen onmogelijk zou zijn om handmatig te doen. Door patronen in gegevens te analyseren, kan AI helpen bij het identificeren van problemen die door mensen over het hoofd worden gezien, zoals ongelijkheden of gedragsvooroordelen.

3. AI kan worden gebruikt om gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Hierdoor kan men communicatie en interacties afstemmen op de specifieke voorkeuren van ieder persoon. Dit heet ook wel ‘journey orchestration’. Door AI effectief te gebruiken om de behoeften van klanten te begrijpen en erop te anticiperen, kunnen we meer onderscheidende ervaringen creëren.

Nog steeds niet overtuigd dat AI menselijk kan zijn? Wat als ik je vertel dat 80% van dit artikel door AI is geschreven? Overtuigd, of denk je toch van niet?

De toekomst is nu: hoe datagedreven klantcontactcentra CX veranderen

Hoewel er gegronde zorgen zijn over de impact, is het belangrijk om te erkennen op welke manieren AI empathie in klantervaringen op schaal kan vergroten. AI-toepassingen worden steeds belangrijker om automatisch gesprekken te transcriberen of om klantgedrag en -voorkeuren te analyseren en zo de klantervaring te verbeteren.

Maar een digitaal gesprek gaat verder dan de ‘gesprekken’ die we nu voeren met Siri of een chatbot, die vooral een functioneel spel van vraag en antwoord zijn. Voor gesprekken – vooral wanneer de klant met een algoritme praat – is het interessant om te kijken naar de wereld van robotica en de ontwikkelingen die daar gaande zijn, omdat die het ultieme digitale gesprek mogelijk maken: natuurlijke gesprekken met machines. Emotieanalysetechnologie en robots beloven nieuwe, opwindende soorten gegevens te leveren die we in de loop van de tijd zullen moeten leren gebruiken. Kunnen robots dan straks ook echt onze gevoelens begrijpen? Leer hier meer over via: From digital transformation to digital conversation

Meer weten over de mogelijkheden en klantcontacttoepassingen van AI, NLP en data science? Bezoek de website: Conversation Analytics