Maar het gaat niet alleen om kostenbesparingen. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze inkomsten genereren met gepersonaliseerde services, die zorgen voor een optimale klantervaring.

Digitale selfservice
De voordelen van automatisering zijn evident voor contactcentermedewerkers. Velen gebruiken al de intelligente routing- en zelfbedieningssystemen om de grote hoeveelheid contacten het hoofd te bieden. Met een intelligent routeringssysteem identificeren bedrijven de intentie van de beller, voordat ze deze doorgeven aan een medewerker. Dit zorgt ervoor dat klanten snel de juiste afdeling bereiken.

Bovendien voorkomen bedrijven zo de inefficiëntie van meerdere keren doorschakelen en zorgen ze ervoor dat oproepen niet per ongeluk worden doorgestuurd naar de verkeerde collega. Eenmaal doorgezet naar de juiste afdeling, kan een AI-ondersteunde oplossing alle relevante klantgegevens screenen, handmatige zoekopdrachten uit de takenlijst verwijderen en de average handling time (AHT) verbeteren. Zo kunnen alle medewerkers optimaal werken en de beste klantenservice leveren.

Zorgen dat klantenservice-medewerkers geen langdurige, repetitieve taken meer hoeven te doen is topprioriteit. Zij kunnen daardoor meer aandacht besteden aan klanten en een relatie met hen opbouwen. De voorkeur gaat voornamelijk uit naar ‘digitale selfservice’. Door eenvoudige vragen automatisch op te lossen, hebben medewerkers meer tijd om complexere vragen te behandelen. Klanten die op zoek zijn naar informatie, vinden onmiddellijk een antwoord. Het gebruik van de bestaande zelfbedieningsplatforms is de afgelopen jaren van onschatbare waarde gebleken, waardoor organisaties enthousiast waren om deze mogelijkheden verder uit te breiden.

Uniformiteit
Toch moeten bedrijven ook rekening houden met valkuilen. Dan gaat het bijvoorbeeld over de manier waarop zij automatisering inzetten voor optimaal klantcontact. Wanneer een bedrijf niet kiest voor een consistente digitale transformatie via alle kanalen, kan de klant de aangeboden services gaan wantrouwen. Om uniformiteit van de dienstverlening te garanderen, kiezen bedrijven bij voorkeur voor een omnichannel-oplossing die volledig wordt gehost op één enkele architectuur. Op die manier kan de organisatie updates gelijktijdig uitrollen over een heel CX-domein.

Verreweg de grootste uitdaging die een bedrijf kan tegenkomen bij het implementeren van automatisering is het opbouwen van klantvertrouwen. Verschillende contactcenter-afdelingen merkten in het verleden dat de perceptie van het publiek hen ervan weerhoudt om geautomatiseerde kanalen te omarmen. Hoewel dergelijke services veel goedkoper zijn om uit te voeren, moeten organisaties weten wanneer ze hun automatisering moeten ondersteunen met menselijke input. Met AI-ondersteunde sentimentanalyse kunnen bedrijven bijvoorbeeld identificeren wanneer een klant worstelt met een geautomatiseerde interactie. Ze zetten deze dan rechtstreeks door naar een medewerker, terwijl ze zorgen voor een naadloze overgang door het screenen van de interactiegeschiedenis.

Zoek de balans bij elke klantinteractie
Om de beste klantervaring te garanderen en tegelijkertijd de kostenvoordelen van automatisering te omarmen, is het zaak om te kiezen voor een intelligente oplossing die goed werkt voor zowel klant als medewerker.

Meer informatie over de Kwikfit klantcase: www.ziptone.nl

Meer informatie over omnichannel-oplossingen voor persoonlijk klantcontact: 

www.contentguru.com/nl