Hoe verbeteren we blijvend onze dienstverlening, zodat klanten een memorabele ervaring krijgen? Hoe gaan we om met alle snelle veranderingen binnen de samenleving? Waarin is mijn organisatie beter dan die van de concurrent? Hoe ga ik deze concurrentiestrijd aan? Bij dit alles komt de menselijkheid van een product of dienst om de hoek kijken: high tech én high touch.

High tech en high touch, wat betekent het?

Er is een groeiende tegenstelling ontstaan tussen de dominanter wordende en snel veranderende technologie én de menselijke behoefte aan echt contact. Het verschil tussen deze high tech en high touch bepaalt de manier waarop klanten bij jouw organisatie wel authenticiteit voelen en ergens anders niet. Oftewel; hoe ze bij jullie wel die memorabele klantervaring krijgen en bij anderen het gevoel krijgen dat ze onbelangrijk zijn.

Wel zien we een cruciaal verschil. Aan de ene kant; bedrijven die zich voornamelijk richten op de inzet van steeds weer nieuwe technologie zonder de high touch te benutten. Aan de andere kant; bedrijven die zich juist richten op het vinden van een optimum tussen high tech en high touch. Wij geloven in die tweede benadering. Wat is precies het verschil?

High tech

Hightechbedrijven richten zich volledig op de nieuwste technologische ontwikkelingen op het gebied van de dienstverlening die ze aanbieden. Ze concurreren op technologieniveau. Alleen… concurreren op basis van technologie is steeds lastiger.

High touch

In deze tijd sta je als bedrijf dan ook veel sterker wanneer je concurreert vanuit de klantervaring. Oftewel: wanneer je je richt op high touch. Vooral omdat vanuit (potentiële) klanten steeds meer behoefte is aan relevant en comfortabel persoonlijk contact. Hiermee maak je het verschil. Het draait vooral om menselijke interactie, inspelen op de klantbehoefte, de menselijkheid van een bedrijf laten zien en alles persoonlijk maken.

High touch kun je wel enorm goed ondersteunen met high tech. De technologie biedt de basis voor een soepele interactie, de high touch maakt het echte onderscheid in de interactie en zorgt voor de positieve klantervaring.

Ok, en nu?

Er is dus geen 100% keuze te maken tussen high tech en high touch. Sterker nog: die twee zijn enorm aan elkaar gewaagd. Vind de perfecte combinatie tussen het bieden van een memorabele klantervaring en de daarbij te gebruiken technologie en je creëert zo het beste aanbod voor je klanten. De belangrijkste twee vragen die dan overblijven zijn: hoe wil je als organisatie omgaan met high touch en hoe en welke high tech kan hierin ondersteunen?

Waar wil jij naartoe?

Waar je vandaag de dag staat is een gegeven. Maar nog belangrijker: waar wil je naartoe met jouw organisatie? Wil je op dit niveau blijven concurreren? Wil je een totaal andere kant op? Deze antwoorden zijn cruciaal voor de focus en richting die je opgaat. Zo bepaal je de strategie van je organisatie. Zonder focus ontbreekt een effectieve strategie en dat betekent geen helder aanvalsplan. Juist dit aanvalsplan zorgt voor duidelijkheid en inzicht in te maken (technologische) keuzes. Zo win jij van je concurrentie. En dat wil je toch?

Voor meer informatie: www.huxam.nl