THEMA Van klant- naar ecosysteemrelaties

Van ego- naar ecosystemen

Binnen een klantgedreven ecosysteem staat de klant écht op één. Van het eerste tot het laatste contactmoment in de klantreis, ongeacht wie voor de beleving verantwoordelijk is. Reizen, verhuizen, trouwen, slapen: er is een lange lijst aan (life) events waar het ‘ecosysteem’ waarde voor de klant creëert. Gepersonaliseerd en geïntegreerd, over alle touchpoints en kanalen heen. Organisatie-, sector-, keten- en landsgrenzen overstijgend.

tekst: karoline wiegerink • beeld: tom van dun/infocomics

Geen enkele organisatie kan dit alleen controleren, laat staan realiseren, vandaag en zeker ook morgen niet. En toch is het waar ultieme waardecreatie op gericht zou moeten zijn in de toekomst. Daarover zijn de kennispartners, die dit thema tijdens het Winterfestival bespraken het met elkaar eens.

Hoe bewegen we in de gewenste richting? Het begint uiteraard bij de interne klantgerichte organisatie, het orkestreren van CX, IT, digitaal, front office. Dat is al moeilijk genoeg. Maar het wordt pas spannend als het ecosysteem van verschillende spelers waarde moet toevoegen.

In de bijdragen lees je veel succesfactoren en tips die deelnemers aan het ecosysteem helpen om deze ultieme vorm van klantbeleving te realiseren. De gezamenlijke horizon, de gedeelde visie, een gezond waardemodel, samenwerken op basis van onderling vertrouwen, ondanks conflicterende belangen, transparant, persoonlijk en loyaal.

Uitdagend en tegelijkertijd spannend om de waarde voor de klant en zijn waardesysteem op één te zetten. Als consument kijk ik ernaar uit en kan ik niet wachten op de volgende 20 jaar.