De tijden dat een klantervaring dominant bepaald werd door één kanaal liggen ver achter ons. Met de introductie van interactieve websites, mobiele applicaties en telefonische klantenservice teams ontstaan meerdere uitdagingen, om in deze jungle van klantinteracties de klantreis te stroomlijnen tot een soepele klantervaring. Samenwerking tussen alle afdelingen en disciplines is niet eenvoudig, maar steeds meer organisaties zien de waarde ervan in. Organisaties stoppen nu veel energie in het actief besturen van monitoren van alle klantreizen, ook wel customer journey management genoemd. Echter, vaak wordt daarbij ook al snel duidelijk dat er afhankelijkheden zijn van externe partners in de keten, oftewel het ecosysteem van je dienstverlening.

Gezamenlijke stip op de horizon

Zo zijn er voor een burgerdienstverlening al snel meerdere overheidsinstanties nodig, en wordt de klantervaring al snel complexer en soms ronduit frustrerend. Wat begrijpelijk is, maar als iedere organisatie zich blijft focussen op het stroomlijnen van haar eigen processen en handelingen, is een doorbraak in de kwaliteit van deze dienstverlening zeer onwaarschijnlijk. Daarom is een samenwerking met ketenpartners noodzakelijk, om de handen ineen te slaan en een gezamenlijk doel te smeden om de klantreis naar hoger niveau te tillen.

Uit de praktijk blijkt dat samenwerken naar een gemeenschappelijk doel makkelijker gezegd is dan gedaan. Denk aan aspecten als conflicterende belangen, data privacy, maar ook cofinanciering tot onbalans qua voordelen. Zo wordt het al snel lastig om te starten of vooruitgang te blijven boeken. Daarom zijn een aantal zaken nodig voor een effectieve ecosysteemsamenwerking.

Wat zijn deze succesfactoren om de samenwerking tussen alle actoren te laten floreren?

Het is cruciaal om openheid van zaken te geven. Wat zijn ieders uitdagingen en waar loopt iedereen vast? Wat is de impact ervan? Wat heeft iedere actor nodig van de andere actoren om dat te doorbreken? Proactieve transparantie is nodig voor vertrouwen en zónder vertrouwen gaat dit niet werken.

Zorg dat er geen verschil van interpretatie is door voor alle actoren overzichtelijk de rollen, uitdagingen, kansen en handelingen binnen de totale klantreis/ klantketen visueel in kaart te brengen, inclusief de onderlinge afhankelijkheden. Het is niet bevorderlijk voor de voortgang als dit pas later helder wordt.

Nu alles op tafel ligt is het mogelijk een gezamenlijke doelstelling vanuit ‘klant’ perspectief te formuleren en dit expliciet te maken. Hoe ziet succes eruit voor iedereen samen, maar ook voor iedereen afzonderlijk. Articuleer dit expliciet per actor om scheve gezichten en afhakers te voorkomen.

Samenwerking tussen partijen kost tijd, gun het dat ook. Daarnaast is ook motivatie en draagvlak essentieel om continuïteit te borgen. Zorg daarom voor een realistische ambitie op de lange termijn, maar plan ook voor korte termijn successen voor iedereen, ook al zijn ze maar klein.

Zorg voor wederkerigheid om de voordelen of waarde uitwisseling tussen de ketenpartners in balans te houden: ‘van ego- naar ecosystemen’. Het werkt niet om alleen in je eigen belang te denken; het is nodig om elkaar te helpen. Indien mogelijk kan een neutrale facilitator een groot voordeel zijn om de perceptie van belangenvoordeel hierin te vermijden.

Zie ecosysteemsamenwerking als een doorlopend proces. Het vergt een lange adem en persoonlijke relaties. Fysiek bij elkaar komen voegt een dosis persoonlijke loyaliteit toe aan het proces die je nodig hebt om uitdagingen te kunnen doorbreken.

Hoe begin ik dan?

Direct alle partner stakeholders aan tafel krijgen is spannend en lastig. Ook wil je wellicht even weten waar je aan begint. Daarvoor is het slim om globaal in kaart te brengen met welke ketenpartners en complexiteit je mogelijk te maken krijgt. Je hebt dan een praatplaat van de keten, om het gesprek aan te gaan met partners en gezamenlijk dit verder te vormen.

Vanuit Essense faciliteren we dit graag in een workshop van een dagdeel. Meld je aan via: www.essense.eu/ecosystem/. Tijdens de workshop bepalen we samen hoe je van deze organisaties in de keten partners kan maken, om naar een gezamenlijk doel toe te werken én daarbij de belangen en uitdagingen van iedereen te respecteren. Op naar ecosysteemsamenwerking voor een doorbraak in de klantervaring!