In een wereld waarin tech, AI en online tools steeds meer invloed hebben, zie je dat digitalisatie van processen een grote prioriteit krijgt. Een veelgemaakte fout hierbij is denken dat digitale oplossingen automatisch leiden tot beter klantcontact en een hogere klanttevredenheid. Hoewel zo’n 90% van de customer experience-strategie kan worden ingevuld door digitale middelen, heeft de overige 10% toch echt die human touch nodig.

Een customer experience om niet te vergeten

Klanten zijn op zoek naar verbinding en willen het gevoel krijgen dat ze gezien en gehoord worden. Technologie kan daar goed bij helpen, maar het moet de menselijke interactie niet vervangen. Integendeel. Een compleet geautomatiseerde customer experience wordt juist vaak gezien als nep, onpersoonlijk en negatief. Iets wat je liever niet wilt.

Je zet technologie pas echt goed in wanneer je het gebruikt om de menselijke touch te vergroten via personalisatie. Denk hierbij aan het gebruik van voornamen, refereren aan eerdere contactmomenten of aanbevelingen op basis van locatie. In de komende jaren kun je je als bedrijf onderscheiden wanneer je daar goed op in weet te spelen.

Maar, denk ook aan het bewaken van je merkbelofte. De beleving die je neerzet in jouw digitale customer experience-strategie, moet nog steeds in lijn liggen met je beloofde merkwaarde. Door op zoek te gaan naar de ervaring van de klant en hier daadwerkelijk mee aan de slag te gaan, zorg je voor de benodigde emotionele verbinding met je klanten. Die verbinding zorgt er vervolgens voor dat je als bedrijf een band met je klanten opbouwt.

Contact op het juiste moment, via het juiste kanaal

Een andere manier om de ‘human touch’ terug te laten komen in jouw digitale customer experience-strategie, is door te zorgen voor keuzemogelijkheid. Door je klant te laten beslissen hoe ze met je willen communiceren, werk je klantgerichter en vergroot je de kans op een positieve ervaring.

Door de inzet van voicebots en messaging-kanalen, kun je als klant makkelijk zakendoen met bedrijven die een service of product aanbieden via een kanaal dat op dat moment het beste past. Het gemak dat dit oplevert, is voor veel mensen een belangrijk element voor een positieve ervaring.

Go digital, stay human met Insocial

Belangrijk dus, om sterk te starten met het opbouwen van jouw digitale customer experience-strategie voor de komende 20 jaar. Werk daarom met een platform dat omnichannel ingezet kan worden. Nu de technologie van vandaag de beleving van morgen wordt, zal de menselijke maat het verschil gaan maken tussen een goede en een slechte klantervaring. Met een experience management-platform zoals Insocial, meet je niet alleen op kanalen en specifieke touchpoints, maar creëer je inzicht in je gehele customer journey.