Bedrijven worden steeds actiever in het in kaart brengen van de klantreis, zij betrekken medewerkers hierbij en er bestaan verschillende initiatieven om professionals op het gebied van Customer Experience bijeen te brengen om zodoende het vakgebied iedere dag een stapje beter te maken. Essentieel hierbij zijn de kansen die digitale ervaringen hierbij bieden. Je bent het wellicht al vergeten, ervan uitgaande dat je niet veel jonger dan 30 jaar bent, maar nog niet zo lang geleden kon je alleen maar een tafeltje boeken door te bellen, moest je je vliegtickets ophalen in het reisbureau en was iedere vorm van online vergaderen alleen relevant in geval van internationale afspraken. Het nadeel is echter dat nieuwe opties ook weer prikkels, veel keuzes, veiligheidsissues, investeringen en soms veel implementatietijd met zich meebrengen.

Liever minder dan meer opties
Met de blik op de toekomst, denk ik dat we vooral minder opties aan onze klanten moeten bieden om uit te kiezen. Klanten moeten meer kunnen bereiken in hun klantreis met minder stappen. Ze willen al helemaal niet druk zijn met de koppeling die verschillende partijen in één klantreis moeten maken om de klant optimaal te bedienen.

Graag vat ik deze overtuiging samen in vijf punten. Dit zijn ze:

Focus je naast de cijfers meer op de emotie die klanten ervaren. Wat verrast de klant, waar wordt hij of zij enthousiast van en waar ontstaat frustratie? Op basis van de tientallen trajecten die wij op dit vlak hebben begeleid, zie je dat emotie en ratio niet zonder elkaar kunnen in het creëren van de beste beleving. Zo zorg je ervoor dat je niet alleen gemiddelde scores leading maakt, maar ook de emoties kunt duiden die voorspelbaar kunnen zijn voor klanten hun loyaliteit.

De digitale wereld biedt kansen om klanten dag en nacht te bereiken, te volgen en bedienen. Deze bereikbaarheid werkt natuurlijk ook andersom; de klant verwacht dag en nacht antwoord te krijgen op zijn of haar vragen. Stuur de klant dus tijdig en concreet in zijn klantreis richting de mogelijkheden voor contact.

Zet niet het systeem of de techniek centraal, maar de life events van je klant. Neem bijvoorbeeld verzekeraars: bouw klantreizen rondom de belangrijke momenten in het leven van de klant. Denk hierbij aan een eerste woning, overlijden, huwelijk of een eerste auto.

In de toekomst zullen de afdelingen Customer Experience, IT en Digital en Operations alleen maar verder naar elkaar toe groeien en afhankelijk van elkaar zijn. Laat iedereen duidelijk zien wat zijn rol is in het CX-speelveld en stel duidelijke doelen die verre blijven van interne cijfers, maar vooral gaan over het oordeel van de klant.

Denk aan alle leveranciers die de beleving van jouw klant kunnen ‘maken of breken’. Dus niet alleen interne stakeholders, ook externe. Zoals bijvoorbeeld facilitaire partijen als beveiliging, parkeren en schoonmaak, tot web developers of recruiters.

Heel veel succes en plezier gewenst bij het realiseren van een prachtige klantbeleving! 

Voor meer informatie, kijk op www.excap.nl of bereik me via LinkedIn of arjen@excap.nl