De uitspraak ‘als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’, klopt niet. De omstandigheden veranderen namelijk continu. Tijdens het winterfestival hebben we hier uitgebreid bij stilgestaan. Niet alleen omdat er allemaal veranderingen in ons vakgebied plaatsvinden, maar ook omdat tijdens deze inspirerende dag verschillende visies over de toekomst elkaar ontmoetten. De conclusie was ook hier dat met de tijd de uitkomst van exact dezelfde inspanningen steeds minder resultaat gaan opleveren.

Dat betekent dat stilstand, hetzelfde blijven doen, in ons vak achteruitgang zal betekenen. En dat is niet wenselijk voor de komende 20 jaar.

Voor alle organisaties die de ambitie hebben om klantgericht te ondernemen, is dit extra belangrijk. De vraag is of jouw organisatie op dit moment de goede kant op beweegt. Worden jullie iedere dag een beetje klantgerichter? Of doen jullie min of meer hetzelfde waardoor de waardering van de klant beetje bij beetje afneemt? Als het laatste het geval is, dan is het goed om aan de hand van een voorbeeld te begrijpen welke rol patronen hierin spelen.

Ingesleten patronen

Stel, de organisatie waarin jij werkt, kent een aantal ingesleten patronen waarvan je denkt dat het goed is om deze onder de loep te nemen en te doorbreken. Denk bijvoorbeeld aan de ambities rondom de klant én de werkdruk in deze organisatie. Beide zijn héél hoog. Eén van de belangrijkste redenen hiervoor is dat er veel onduidelijk is op het gebied van de manier van werken. De klantprocessen zijn niet goed afgestemd of vastgelegd. Medewerkers worden bijna niet opgeleid. Kortom, de medewerkers doen met de beste bedoelingen wat ze kunnen, maar het is een puinhoop.

Medewerkers moeten hierdoor steeds meer onderling afstemmen én zijn vooral bezig met fouten herstellen waardoor er nóg meer tijd verloren gaat. Tijd die eigenlijk besteed zou moeten worden aan klantgericht ondernemen en het verbeteren van de klantwaardering. Dat maakt het beginnen over verbeteringen, al is het een kleine stap in de goede richting, bijna onmogelijk. Met de nodige frustratie tot gevolg want een oplossing ligt voor de hand. Helaas heeft iedereen het té druk om hier tijd voor te maken. Er is sprake van een disfunctioneel patroon dat zich soms helemaal in de cultuur van de organisatie weet te nestelen.

In dit voorbeeld is het in ieder geval goed om je bewust te zijn van het volgende: iedere dag dat je als organisatie blijft doen wat je altijd al deed, loop je meer vast in je eigen routines. Zo wordt het lastiger om het probleem te doorbreken. Ofwel het probleem zal dagelijks toenemen totdat er vanzelf een correctie optreedt. Dat laatste zal uiteindelijk gebeuren of je het nu wilt of niet. De vraag die opkomt: wil je hierbij zelf aan het stuur zitten of niet?

Het doorbreken van het patroon
Om dit patroon te doorbreken moeten we eerst het probleem (h)erkennen. Drie belangrijke tips die ik je hierbij kan geven zijn: begin zo klein mogelijk; begin dicht bij huis; en bestendig dit liefdevol in routines

Door te beginnen met het doorbreken van zichtbare interactiepatronen binnen jouw eigen team, en deze met kleine stapjes te doorbreken, wordt snel zichtbaar hoe ingewikkeld dit eigenlijk is.

Door de bestaande patronen te vervangen door nieuwe routines vergroot je de kans dat dit ook blijft plakken. Dat kun je doen door een ‘als X dan Y afspraak’ te maken. Wanneer je het voorbeeld hierboven er nog even bij pakt, kan dat bijvoorbeeld zijn: als ‘’X’’ een proces onvoldoende duidelijk is dan ‘’Y’’ stellen we een hulpvraag aan de eigenaar van het proces om dit te verduidelijken.

Daarbij zul je met elkaar terugvallen in het oude patroon. Het helpt om elkaar hier liefdevol op te wijzen. Het oude patroon was namelijk ooit functioneel. Wanneer we dit accepteren en niet veroordelen, neemt de kans dat het ook daadwerkelijk wordt opgepakt nog een stuk groter. Gun jezelf en de ander de ruimte om fouten te maken, maar blijf scherp op de afspraak rondom de nieuwe routine.

Wanneer je dit binnen je eigen team hebt gedaan, kun je met een veel rijker referentiekader het gesprek met andere teams aangaan in de organisatie. Succes!