“Convenience moet altijd leidend zijn in klantcontact.” Dat stelt de CEO van Pegamento, met zeventig man personeel marktleider in het specifieke segment van alles wat met klantcontact en innovatie te maken heeft. “Waarbij het dan de kunst is om éxtra je best te doen op momenten die waarde toevoegen voor de klant.” Dat is dan ook precies de focus van Pegamento, dat in weinig nog lijkt op het oude callcenterbedrijf van weleer. “We hangen alles op aan de zintuigen”, zegt Poppes. “Maar ook aan waarde en tijd.”

Human touch essentieel
Bij innovatie gaat het vaak om het koppelen van zaken. Dat is in modern klantcontact niet anders. “De online en de offline wereld komen bij elkaar.” Maar de echte waarde voor klanten ontstaat altijd als je met een klant praat. “De human touch is wat ons betreft essentieel. AI-processen maken dingen makkelijk en nemen werk uit handen. Convenience dus. Maar wat als een product of dienst slecht is en een chatbot helpt jou vervolgens niet voldoende, omdat een robot nu eenmaal geen empathie heeft? Dan word je gek! Alles wat echt van waarde is, kun je niet in technologie kwijt.” Volgens Poppes gaat het altijd om de samenwerking tussen mens en techniek. “Een medewerker staat de klant te woord en AI leest mee en regelt het proces in.”

Drie elementen
De volgende drie elementen zijn volgens de Pegamento-CEO steeds sterker met elkaar verbonden: marketing, e-commerce en klantcontact. “Als je goed thuis bent in deze elementen worden het geen drie silo’s die technologisch ver uit elkaar liggen. In de praktijk is dat vaak anders. Hier kunnen bedrijven grote stappen zetten.”

Technologie en snelheid van handelen hebben ervoor gezorgd dat de verschillende elementen steeds dichter naar elkaar toe kruipen. “De geduldcurve van mensen is korter geworden en men verwacht dat bedrijven hierin meegaan.” Dat gebeurt dus ook steeds meer. Bedrijven spelen met technologie steeds sneller in op de vraag, waarbij persoonlijk contact nog wel eens verdwijnt. En dat is jammer, want daarmee maak je als bedrijf nou net het verschil.

Klantcommunities
Onderdeel van de verdergaande digitalisering is volgens Poppes dat klanten tegenwoordig eerder óver je praten dan met je. “Denk alleen al aan klagen op social media, wat veel meer gebeurt dan dat klanten rechtstreeks contact met je opnemen.” Ook via een andere manier praten klanten over jou als bedrijf. Namelijk binnen (klant)communities (zie thema 1: ecosystemen, red.), die niet meer weg te denken zijn uit de wereld van technologie. “Deze communities zijn ecosystemen die ontstaan doordat gebruikers elkaar gaan helpen. Dat werkt heel goed: klanten die andere gebruikers helpen en daar dan vaak ook nog iets mee ‘verdienen’.”

Alle ontwikkelingen die momenteel over elkaar heen duikelen, zijn het speelveld van de klantgerichtheidsprofessional. Veelal hebben professionals in deze branche een bepaald specialisme, zoals AI, software of telefonisch klantcontact. Maar dat betekent niet dat ze kunnen navelstaren. “Er is meer innovatie beschikbaar dan veel vakgenoten denken. Het gaat om het combineren van innovaties en elementen om te zorgen dat de professional de beste digitale werkplek heeft. Zo kan hij optimaal samenwerken met collega’s en klanten en de juiste inzichten krijgen in data om de juiste beslissingen te nemen. Een goede klantgerichtheidsprofessional overziet dit speelveld en kan zo de klant buitengewoon van dienst zijn. Je kunt het je niet meer veroorloven om alleen maar specialist te zijn.”