De sprekers op het festival verkondigden dat data, empathie en emotie key worden voor de toekomstige CX-professional. Ontwikkelt de klantgerichtheidsprofessional zich tot de spin in het web van een organisatie? Of wordt hij/zij overbodig omdat in elke collega wel een kleine CX-professional schuil gaat?

Eén ding is zeker: de rol van de ‘klantgerichtheid’ zal steeds belangrijker en sterker worden binnen elke organisatie. De mens die (impact op) de klant, passagier, consument, patiënt, cliënt altijd op één stelt bij alles wat hij/zij doet, ongeacht of hij/zij de CEO, klantcontactmanager of een IT-collega is.

De mens met oprechte aandacht voor de ander. De mens met een goed inlevingsvermogen. De mens die zich gastvrij, inclusief, proactief meedenkend én betrokken toont. Het resultaat? Oprechte emotionele verbinding en verbondenheid met een community met mensen, klanten, collega’s, branchegenoten.

Kortom: veel disciplines en taken komen op de klantgerichtheidsprofessional af in de komende jaren. Dat zijn veel vaardigheden waarvoor je je leven lang zal moeten leren. Alleen komt los van al deze functionaliteiten, wat mij betreft, Human Experience Management op één te staan voor de klantgerichtheidsprofessional van nu en in de toekomst. Jíj als mens met klantgerichtheid in je DNA, ondanks wat er op je (digitale) visitekaartje zal staan in de komende jaren. Als directeur van PvKO maak ik graag deel uit van deze community. Ook de komende jaren zet ik mij samen met alle leden ervoor in om het verschil te maken voor klantgericht Nederland.