THEMA De klantgerichte organisatie van de toekomst
De toekomst van Customer Experience:
stapsgewijs naar meer impact
Een goede Customer Experience (CX) stimuleert succes: het verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar verhoogt retentie en zorgt voor meer engagement. Daarnaast kan het ook belangrijke bedrijfsresultaten aandrijven, waaronder lagere operationele kosten en hogere winst. Aangezien digitale kanalen klantinteracties domineren, zijn digitale ervaringen van cruciaal belang om goed te werken. Hoe pak je dit op de juiste manier aan?
tekst: menno schuurman
De kosten van het tekortschieten in Digital CX zijn hoog: 32 procent van de klanten meldt dat een enkele slechte ervaring al genoeg is om over te stappen naar de concurrentie blijkt uit onderzoek van PWC. Sommige klanten zeggen dat ze tot 3 keer meer zouden betalen voor een betere ervaring. Het is dus tijd om verder te gaan dan de status quo en CX naar een hoger niveau te tillen, stelt Paul van de Waal, Vice President Sales Benelux van Verint.
“Het wordt steeds belangrijker om snel vast te stellen welke ervaringen er zijn binnen de gehele customer journey. Continu en realtime bijsturen van de organisatie, medewerkers en processen is daarin cruciaal”, aldus Van de Waal. “Onze klanten vragen ons te helpen om de balans tussen de ondersteuning van medewerkers en klanten met technologie te optimaliseren.”
Klanten betalen tot 3x meer voor een betere ervaring
Een uitzonderlijke klantervaring
Veel bedrijven vragen zich af wat hun eigen CX-volwassenheid is en hóe ze kunnen beginnen met het verbeteren van hun activiteiten en processen om strategische, uitzonderlijke CX te leveren. Het Digital CX Maturity Model verkent drie fasen waar je je als organisatie aan kunt meten:
Diagnostisch: als je weet wat je klanten willen en waar hiaten zijn in customer engagement, kan je organisatie zich concentreren op de meest kritieke verbeterpunten.
Strategisch luisteren en de cirkel rond maken: na passief luisteren en het diagnosticeren van problemen binnen de customer journey, is deze fase meer holistisch en meer gefocust. In deze fase worden inzichten dynamisch en feedback wordt op strategische touchpoints ingewonnen.
Strategische inzichten: wanneer je de volledige customer journey kunt bekijken, trends op metaschaal kunt identificeren, voorspellende modellen kunt bouwen en de diepte en breedte van de customer experience binnen de organisatie kunt begrijpen.
De digitale klantervaring verandert voortdurend voor klanten, voor organisaties en zelfs voor het digitale landschap zelf. Als deze digitale ervaringen goed aangepakt worden, kan dat het verschil maken. Wanneer je je inzet de CX-volwassenheid van jouw organisatie te verhogen, met name op digitale kanalen, dan biedt het CX Maturity Model een handig raamwerk.
Voor meer informatie: www.verint.com.nl
CX Maturity Model
Artikel delen: