“We zien dat veel processen worden gedigitaliseerd”, zegt Hartmans. Met meer dan twintig jaar ervaring op het gebied van klantcontact, leert hij zijn klanten hoe zij op hun beurt hun klanten het beste kunnen bedienen. “Door digitalisering zijn klanten in staat om meer zelf te doen, maar verschuift de rol van klantcontactprofessional steeds meer richting de rol van strategisch partner.”

Letterie herkent dan ook dat het strategische aspect van zijn rol steeds belangrijker wordt: “Klantcontact is een evolutionair iets, je moet altijd in gesprek blijven met elkaar over wat de volgende stap wordt. Samen weet je meer en werk je beter. Dat werkt voor ons, maar ook voor onze klanten.”

Datagedreven proactieve oplossingen
VodafoneZiggo is een datagedreven organisatie die zowel de consument als de B2B-markt bedient met producten en services. Op basis van beschikbare data kan het bedrijf rationele beslissingen nemen in plaats van beslissingen op basis van onderbuikgevoel, meningen of ervaringen. “Zonder die data zouden we niet kunnen voldoen aan eisen en wensen van onze klanten”, stelt Hartmans. “Als je bijvoorbeeld consumenten beter kunt begrijpen, kun je hen ook beter helpen. En als je klanten op basis van beschikbare data extra kunt belonen of een probleem sneller op kan lossen, dan moet je dat ook doen.”

Letterie beschrijft een recent voorbeeld van zo’n situatie. In de telecombranche komt er wel eens een storing voor. Op basis van de vele netwerkanalyses die VodafoneZiggo doet en de data die zij daarbij verkrijgt, kan zij storingen tegenwoordig al zien vóórdat ze plaatsvinden. “Hierdoor kunnen wij de storing voorkomen of klanten van tevoren al op de hoogte brengen van de storing. Zo zijn zij beter voorbereid op wat hen te wachten staat. Dat vind ik de meest ‘sexy’ manier van communiceren met je klant”, zegt Letterie. “Je verrast klanten met oplossingen zonder dat zij zich er überhaupt bewust van zijn dat ze deze nodig hebben. Voor die proactieve manier van communicatie is data nodig.”

Digitaal als het kan, menselijk als het moet
Digitalisering is volgens Hartmans niet voor iedereen even makkelijk. “In de afgelopen twee jaar hebben we met z’n allen een grote digitaliseringsslag meegemaakt. Toch moeten we niet vergeten dat je ook klanten hebt die minder digitaal vaardig zijn. Ik vind dat je altijd menselijk contact moet kunnen aanbieden aan de klant, anders sluit je een hele grote groep mensen uit.” Hartmans beweert dat ‘menselijk contact’ ook in de vorm van een spraakrobot ingezet kan worden, maar dat de overschakeling naar een mens met empathie er moet kunnen zijn. “Digitaal als het kan, menselijk als het moet, daar geloof ik heilig in.”

Verantwoordelijkheid van data terug te leggen bij de eigenaar
Volgens Hartmans is VodafoneZiggo weliswaar een van de koplopers, maar is er tegelijkertijd nog zoveel meer mogelijk op het gebied van data. Al mag de balans tussen privacy en gemak uiteraard niet doorslaan. “Er gaan steeds meer stemmen op om de verantwoordelijkheid van data terug te leggen bij de eigenaar; de consument. Je moet er als leverancier bewust van zijn dat het hebben en gebruik maken van data verantwoordelijkheden met zich meebrengt. Klanten vertrouwen erop dat er zorgvuldig met hun data wordt omgegaan.”

“We helpen onze klanten om klantgericht te ondernemen”, vervolgt hij. VodafoneZiggo bezit zelf één van de grotere contactcenters van Nederland. We hebben daar een schat van ervaring opgebouwd en leren nog steeds elke dag om beter met klanten te communiceren en hoe we beschikbare data optimaal in kunnen zetten. Onze ervaringen delen wij graag met onze klanten, zodat zij onze best practices zelf weer kunnen toepassen.” Letterie voegt toe: “Het doel is om als klantcontactprofessional niet alleen een aanspreekpunt voor klanten te zijn, maar een werkelijke ‘partner in life’, die strategisch meedenkt. Dan pas bied je echt meerwaarde.”