Van betekenis blijven in de levens van klanten vraagt om wendbaarheid en innovatie, maar voorál om samenwerkingen met andere partijen, oftewel een klantgericht ecosysteem. Daar komen vragen bij als: hoe kun je regie houden op organisatie-overstijgende dienstverlening? En is het mogelijk om daarin ook nieuwe vormen van waarde te leveren voor klanten? Bijvoorbeeld in een klantgericht ecosysteem.

Wanneer goed ingezet kan een klantgericht ecosysteem leiden tot nieuwe gedeelde waardecreatie, innovatie en soms zelfs compleet nieuwe business modellen én positieve impact. Met als gevolg dat organisaties van betekenis kunnen blijven in een complexe en veranderlijke markt.

Potentieel om samen meer waarde te leveren
Wanneer we kijken naar de waardepiramide van Bain & Company zien we dat veel bedrijven nog hun belangrijkste waarde leveren in de onderste lagen van de piramide. Bijvoorbeeld de waarde-elementen van een supermarkt zijn: beperk kosten, lever kwaliteit, creëer variëteit. Met de komst van bezorgdiensten als Picnic en Albert Heijn werd daar bespaar tijd aan toegevoegd.

We zien steeds meer organisaties opkruipen in de waardepiramide om op die manier van meer betekenis te zijn en blijven voor hun klanten, maar ook voor milieu en maatschappij. Denk bijvoorbeeld aan Bever, de buitenwinkel. De waarde die ze willen leveren zit in buiten leven. En dat betekent ook oog voor de natuur. Zo stimuleren ze het consuminderen door een onderhoud- en reparatieservice aan te bieden. Als repareren niet meer lukt, proberen ze zoveel mogelijk producten een tweede leven te geven door samenwerking met partijen als Sheltersuit, Sympany en Blue LOOP.

Steeds vaker kan deze waarde niet alleen door een enkele organisatie geleverd worden en vraagt dit om een intensieve samenwerking met andere partijen; een klantgericht ecosysteem.

Klinkt leuk, maar hoe werkt een klantgericht ecosysteem dan?
Ecosystemen onderscheiden zich op een aantal punten van meer traditionele samenwerkingen. Deelnemende organisaties hebben een gedeeld belang en werken samen, op basis van evenwicht en wederkerigheid - in tegenstelling tot hiërarchie en duidelijke machtsverhoudingen. Ecosystemen kunnen zich daarbij kenmerken door hun diversiteit van partners, die soms sector-, keten- en ook landsgrenzen-overstijgend is. Gezamenlijk leiden deze uitgangspunten tot innovatie en nieuwe waardecreatie.

We zien steeds meer organisaties opkruipen in de waardepiramide om op die manier van meer betekenis te zijn en blijven voor hun klanten, maar ook voor milieu en maatschappij. Denk bijvoorbeeld aan Bever, de buitenwinkel. De waarde die ze willen leveren zit in buiten leven. En dat betekent ook oog voor de natuur. Zo stimuleren ze het consuminderen door een onderhoud- en reparatieservice aan te bieden. Als repareren niet meer lukt, proberen ze zoveel mogelijk producten een tweede leven te geven door samenwerking met partijen als Sheltersuit, Sympany en Blue LOOP.

Steeds vaker kan deze waarde niet alleen door een enkele organisatie geleverd worden en vraagt dit om een intensieve samenwerking met andere partijen; een klantgericht ecosysteem.

Klinkt leuk, maar hoe werkt een klantgericht ecosysteem dan?
Ecosystemen onderscheiden zich op een aantal punten van meer traditionele samenwerkingen. Deelnemende organisaties hebben een gedeeld belang en werken samen, op basis van evenwicht en wederkerigheid - in tegenstelling tot hiërarchie en duidelijke machtsverhoudingen. Ecosystemen kunnen zich daarbij kenmerken door hun diversiteit van partners, die soms sector-, keten- en ook landsgrenzen- overstijgend is. Gezamenlijk leiden deze uitgangspunten tot innovatie en nieuwe waardecreatie.

Er zijn verschillende succesfactoren die de kans van slagen van een ecosysteem sterk vergroten. We noemen er hier vier.

Voorbeelden van ecosystemen

In de komende jaren zullen meer van dit soort ecosystemen ontstaan. Een aantal organisaties zet al mooie stappen. Een voorbeeld van een typisch klantgericht ecosysteem is Swiss Sense, die zich focust op het bieden van een goede nachtrust. En in deze ambitie zoeken ze actief naar verbindingen met bedrijven en onderzoekers die daaraan kunnen bijdragen.

Ook binnen de overheid zie je deze klantgerichte ecosystemen ontstaan in de vorm van de aanpak levensgebeurtenissen. Met hun aanpak kijken ze vanuit het perspectief van klanten naar het verbeteren van dienstverlening binnen de overheid. Denk daarbij aan gemeenten, de Belastingdienst, het CAK, het Kadaster, de SVB, de VNG, verschillende ministeries, maar ook private bedrijven zoals KPN. Deze aanpak heeft bijvoorbeeld geleid tot aanpassingen van teksten, brieven en websites, zodat deze meer consistent werden ervaren door burgers en organisaties. Met behulp van een gezamenlijk ontwikkelde tool door overheid en bedrijfsleven kunnen bedrijven nu direct nagaan of iemand is overleden; nabestaanden hoeven daardoor geen overlijdensakte meer te sturen om een abonnement op te zeggen.

De toepassingsmogelijkheden zijn groot. Mogelijk ook wel binnen jouw sector, heb jij al ideeën hoe je in een ecosysteem meer waarde kunt leveren voor klanten? Vanuit Kirkman Company helpen wij organisaties hun project of uitdaging succesvol te realiseren door het opzetten van een ecosysteem. Kijk bijvoorbeeld eens op impactecosysteem.nl voor verschillende projecten die wij gerealiseerd hebben.